/, News Sviluppo Competenze/Chatbot: il futuro (robotico) del Customer Service

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Iniziamo la settimana con questo estratto di un articolo pubblicato dall’Harvard Business Review riguardante l’utilizzo di applicazioni di messaggistica istantanea nel customer service. L’articolo introduce il concetto di convesational commerce, ossia un nuovo modo di fare servizio clienti che si basa sull’utilizzo di tecnologie che simulano il linguaggio naturale in piattaforme di e-commerce e non solo. Usando interfacce visuali accattivanti e tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, i brand possono instaurare interazioni sempre più personali e di valore per il cliente.

Il consumatore di oggi è esperto ed abituato ad utilizzare applicazioni di messaggistica istantanea come Facebook, Whatsapp, Messenger e WeChat. Se si considerano le dieci applicazioni più scaricate di sempre, sei di queste fanno parte della categoria web chat: ben 1,4 miliardi di persone utilizzano abitualmente questo tipo di applicazione e il trend aumenta del 12% annuo.

La popolarità di queste applicazioni è dovuta essenzialmente alla loro efficacia nel facilitare una conversazione continua ed istantanea. Allo stesso modo, applicazioni del genere possono consentire ai brand di stabilire comunicazioni stabili e durature con i clienti con modalità che non si sono mai viste prima – e che l’email non è in grado di sostenere. Se si considera l’utilizzo di applicazioni di messaggistica istantanea da parte dei brand, i benefici sono molteplici: è finalmente possibile instaurare un dialogo con il cliente che possa durare oltre il momento dell’acquisto, le conversazioni sarebbero più naturali e spontanee rispetto a quelle che avvengono tramite email, e si potrebbero sostenere attività che variano dalle comunicazioni di marketing al supporto al cliente in modo continuo. Tra tutti i benefici, quello principale è poter capire e quindi soddisfare al meglio i bisogni del cliente.

Per avere successo in questo tipo di comunicazione è necessaria una preparazione disciplinata dell’esperienza d’acquisto del cliente. Infatti, i consumatori si aspettano un’esperienza d’acquisto sempre più naturale e personalizzata; ne deriva che i brand devono conoscere alla perfezione il contesto in cui l’acquisto prende forma e si concretizza. Al momento, il conversational commerce è nella sua fase di sviluppo e le organizzazioni che hanno scelto di implementare questa tecnologia sono quelle più smart, più orientate al cliente e alla sua esperienza d’acquisto. Nel prossimo futuro, è possibile che le chat diventino il nuovo campo di battaglia per la conquista del cliente?

Di seguito, riportiamo l’articolo orginale:

2017-11-20T11:55:54+00:00 By |0 Comments

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