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Articolo di Claudio Zamagni apparso il 21/12/2016 su Milano Finanza

Nei processi di change management che ci vedono fare formazione nel settore bancario per sollecitare le persone ad anticipare il futuro con le proprie competenze, vediamo facce sempre più preoccupate. Dopo qualche giornata di lavoro molti cambiano visione, ma poi l’umana resistenza al cambiamento bancario si dispiega in tutta la sua potenza (“Non sono io, è il Sistema che deve cambiare”), non solo perché è difficile comportarsi diversamente, ma anche perché chi lavora in banca si sente messo in discussione come persona e come professionista.

È difficile conciliare obiettivi di breve periodo (prevalentemente legati alla  vendita di prodotti), necessari per supportare la tenuta finanziaria di molte banche con obiettivi di più lungo periodo di fidelizzazione dei clienti (vendita di consulenza). Ma è ancora più complesso considerare quale sarà il cambiamento bancario futuro, a partire dal funesto oracolo di Bill Gates “Banking is necessary, banks are not”.

Dal nostro osservatorio Choralia abbiamo identificato tre evoluzioni che caratterizzano questa complessa fase di cambiamento  bancario, i cui effetti sono all’esame delle direzioni HR e Direzioni commerciali di molti istituti di credito.

Il primo trend è un’evidente minaccia: la smaterializzazione del sistema bancario è sotto gli occhi di tutti e non servono più gli sportelli per erogare non solo il servizio, ma anche quell’importante fattore di colloquio con il cliente che sono le informazioni. Il contatto con la banca può ormai diventare ubiquitario, senza limiti di orario e disponibile su qualsiasi strumento in una complessa multicanalità.

Il secondo è l’avvento “competitivo” dei cosiddetti Fintech, servizi finanziari digitalizzati che semplificano, automatizzano e danno una risposta in breve tempo alle diverse necessità. L’acquisizione e il collegamento di informazioni già disponibili o raccolte dal cliente (in modo persino divertente, con l’introduzione di una vera e propria “gamification” che premia rispetto a comportamenti virtuosi) hanno generato fenomeni come Credimi e MoneyFarm in Italia. In pratica un concorrente all’essere umano … un robot veloce e focalizzato che può sostituire buona parte dei servizi offerti dalla banca.

Consulenza finanziaria cambiamento bancarioIl terzo ha natura positiva ed è la personalizzazione: il cliente ha attese sempre più elevate di servizio su misura, che implica l’utilizzo di strumenti analitici avanzati. Sulla base del comportamento di acquisto e di navigazione su internet e sull’ interfaccia di servizio è possibile non solo definire la configurazione dell’ebanking e della comunicazione / informazione, ma anche la modalità di relazione più adatta. Poiché la scelta di un investimento genera dubbi e timori, la rassicurazione umana sarà comunque un fattore determinante.

Per queste ragioni riteniamo che l’interazione con il cliente subirà nei prissimi mesi notevoli cambiamenti:

  1. Innanzitutto un livello di comprensione più elevato del processo di acquisto del cliente e dei suoi bisogni / abitudini, con un uso intelligente dei CRM, integrato dalle analisi sul comportamento di acquisto e navigazione. E pensare che persino il questionario MIFID viene visto come burocrazia, quando è lo strumento fondamentale di dialogo con il cliente.
  2. In secondo luogo una proattività maggiore e una disponibilità ad uscire dall’ufficio (o almeno ad usare la multicanalità) per recarsi dal cliente e personalizzare la relazione nei momenti di dialogo che contano. Questo significa non solo adattamento alla consulenza fuori sede tanto temuta da bancari e promotori, ma anche attività di contatto e prospezione rispetto ai clienti attuali su criteri di reale utilità: il teleselling non lo vuole nessuno.
  3. La pianificazione – fino ad oggi basata sulla presenza / assenza di un certo prodotto nel portafoglio del cliente – genera un approccio di vendita spot, contro ogni principio di pianificazione finanziaria. L’analisi del profilo di rischio, delle preferenze di acquisto del comportamento degli investimenti, la comprensione di tutti gli ambiti di bisogno del cliente (risparmio, previdenza, protezione, gestione immobiliare e pianificazione successoria) sono contenuti che rinsaldano la relazione e fidelizzano, diventando chiave per “umanizzare” nuovamente questo forte cambiamento bancario.

Per mantenere il proprio lavoro in banca è necessario uscire da logiche esecutive e avere una più alta consapevolezza nella “gestione del portafoglio”: come generare utile per la banca – da una parte – e risultati e soddisfazione per il cliente – dall’altra. Per quanto possa essere frustrante, l’impiegabilità di una figura professionale è l’unica fonte di sicurezza per il futuro ed implica caratteristiche di base che non possono essere più trascurate: la capacità di adattare la propria carriera, quindi l’agilità di apprendimento di nuovi modelli di comportamento e metodo, ma soprattutto una forte consapevolezza di ruolo e di responsabilità per i risultati per la banca e per i clienti.

 

2017-11-20T12:41:04+00:00 By |0 Comments

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