In questo interessante articolo di Colin Shaw, pubblicato su LinkedIn Pulse, vengono riportati 15 dati di fatto che dovrebbero portare le aziende ad investire molto di più sul Customer Service, ed invece non riescono così tanto a scalfire la superficie. Per leggere l’originale: https://www.linkedin.com/pulse/20130604134550-284615-15-statistics-that-should-change-the-business-world-but-haven-t

Customer Service

15 statistiche sul Customer Service

1. Non è il prezzo la prima ragione per l’infedeltà del cliente; è lo scarso livello di servizio riscontrato – Accenture global customer satisfaction report 2008.

2. Un cliente è 4 volte più portato a defezionare per un concorrente per problemi legati al servizio, rispetto a quelli legati al prezzo o al prodotto– Bain & Company.

3. La probabilità di fare cross-selling è del 60-70%, rispetto a quella del 5-20% di vendere ad un prospect – Marketing Metrics.

4. Per ogni cliente che si lamenta, ce ne sono altri 26 contenti che sono rimasti in silenzio –Lee Resource.

5. Un aumento del 2% di retention ha lo stesso impatto economico di abbassare i costi del 10%– Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.

6. 96% dei clienti insoddisfatti non si lamentano; il 91% di questi però cambia fornitore e non torna – 1Financial Training services.

7. Un cliente insoddisfatto parlerà dell’esperienza da 9 a 15 persone. Circa il 13% dei clienti insoddisfatti ne parlano con più di 20 persone– White House Office of Consumer Affairs.

8.  Clienti contenti della risoluzione del problema ne parlano con una media di 4-6 persone – White House Office of Consumer Affair.

9. Il 70% delle esperienze di acquisto sono basate sulla percezione di come si è stati trattati – McKinsey.

10. Il 55% dei clienti pagherebbe un extra per avere un servizio migliore– Ricerca Defaqto 

11.  I clienti che forniscono una valutazione di 5/5 sulla soddisfazione del servizio hanno 6 volte la probabilità di ricomprare, rispetto ai clienti che forniscono una media di 4.8 – Ricerca TeleFaction 

12. Ci vogliono 12 esperienze positive per recuperarne una negativa non risolta– “Understanding Customers” di Ruby Newell-Legner.

13. Una riduzione del 5% nelle defezioni può portare incremento dei profitto dal 5 al 95% – Bain & Company.

14. Il costo di acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte superiore a quello di tenerne uno esistente – Bain & Company.

15. Le spese di eCommerce di un nuovo cliente sono in media $24.50, contro $52.50 dei già clienti – McKinsey.

Eppure, molte aziende continuano a perseguire strategie di abbattimento costi e rotazione degli operatori, con poca formazione e pochi strumenti. Queste 15 statistiche dovrebbero bastare a ripensare alla strategicità del Customer Service.

 

Sotto riportiamo l’articolo originale in Inglese:

Here are my top 15 favourite stats from this list:

1. Price is not the main reason for customer churn, it is actually due to the overall poor quality of customer service – Accenture global customer satisfaction report 2008.

2. A customer is 4 times more likely to defect to a competitor if the problem is service-related than price- or product-related – Bain & Company.

3. The probability of selling to an existing customer is 60 – 70%. The probability of selling to a new prospect is 5-20% – Marketing Metrics.

4. For every customer complaint there are 26 other unhappy customers who have remained silent –Lee Resource.

5. A 2% increase in customer retention has the same effect as decreasing costs by 10% – Leading on the Edge of Chaos, Emmet Murphy & Mark Murphy.

6. 96% of unhappy customers don’t complain, however 91% of those will simply leave and never come back – 1Financial Training services.

7. A dissatisfied customer will tell between 9-15 people about their experience. Around 13% of dissatisfied customers tell more than 20 people. – White House Office of Consumer Affairs.

8. Happy customers who get their issue resolved tell about 4-6 people about their experience. – White House Office of Consumer Affair.

9. 70% of buying experiences are based on how the customer feels they are being treated – McKinsey.

10. 55% of customers would pay extra to guarantee a better service – Defaqto research.

11. Customers who rate you 5 on a scale from 1 to 5 are six times more likely to buy from you again, compared to ‘only’ giving you a score of 4.8. – TeleFaction data research.

12. It takes 12 positive experiences to make up for one unresolved negative experience – “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner.

13. A 5% reduction in the customer defection rate can increase profits by 5 – 95% – Bain & Company.

14. It costs 6–7 times more to acquire a new customer than retain an existing one – Bain & Company.

15. eCommerce spending for new customers is on average $24.50, compared to $52.50 for repeat customers – McKinsey.

So my question to you is this: with this weight of evidence, why do organizations still not truly focus on improving the Customer Experience?

2017-11-05T19:09:49+00:00 By |0 Commenti

Scrivi un commento